سياسة الاسترجاع والاستبدال

سياسة الاستبدال والاسترجاع

في متجر محـزم نحرص على رضاك التام عن كل عملية شراء. هذه السياسة تُوضّح بدقة حقوقك في الاستبدال والاسترجاع، وتلتزم بأحكام نظام التجارة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية ولائحته التنفيذية، ونظام مكافحة التستر التجاري، ومتطلبات هيئة الزكاة والضريبة والجمارك.

نُؤمن بأن الثقة تُبنى عند المشكلة وليس عند البيع. لذلك نعتمد سياسة عادلة وواضحة، تحمي العميل وتحمي المتجر في آنٍ واحد.

١. الفترة الزمنية للاسترجاع والاستبدال

• يحق للعميل طلب الاسترجاع أو الاستبدال خلال 24 ساعة من تاريخ استلام المنتج، وذلك عملًا بالمادة (١٢) من اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية.
• يبدأ احتساب المدة من اليوم التالي لاستلام المنتج فعليًا، وفق إثبات شركة الشحن.
• بعد انقضاء هذه المدة، يُكتفى بحقوق الضمان المنصوص عليها في القسم الخاص بضمان الوكيل.

٢. شروط قبول الاسترجاع والاستبدال

يُقبل الطلب فقط عند توفّر جميع الشروط التالية:

• أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم، ولم يتم تشغيله أو تفعيل ضمان الوكيل عليه.
• أن يكون التغليف الأصلي للمنتج كاملًا وسليمًا، بما في ذلك العلب الداخلية، الكتيّبات، الملحقات، الكفالات، والأكياس.
• ألا يكون قد لُصق أو نُزِع الـ Activation Sticker أو ختم الكفالة على الجهاز.
• إرفاق الفاتورة الضريبية الأصلية أو رقم الطلب.
• ألا يكون المنتج من الفئات المُستثناة المذكورة في القسم الثالث.

٣. المنتجات غير القابلة للاسترجاع

لاعتبارات صحية وأمنية وتقنية، لا يحق استرجاع أو استبدال الفئات التالية حتى ضمن مدة الـ 7 أيام، إلا في حال وجود عيب صناعي مُثبت:

• سماعات الأذن الداخلية والـ Earbuds بعد فضّ التغليف الصحي الخارجي.
• بطاقات الشحن الإلكتروني، اشتراكات الألعاب، أرصدة المتاجر الرقمية.
• المنتجات التي تم تخصيصها أو نقش الاسم عليها بطلب العميل.
• المنتجات التي تم تفعيل حساب iCloud أو Google عليها بمعرّف العميل.
• المنتجات التي تم فك أو فتح أي ختم أو ملصق أمان عليها.
• الأجهزة التي ظهرت عليها آثار استخدام (خدوش، سوائل، أتربة داخلية).

٤. آلية الاسترجاع للطلبات بالتقسيط

يحق للعميل الذي اختار التقسيط (تابي، تمارا) ممارسة حقه في الاسترجاع وفق نفس الشروط أعلاه، مع مراعاة ما يلي:

• بعد قبولنا لطلب الاسترجاع، يتم التواصل مع شريك التمويل لإلغاء عقد التقسيط أو تعديله.
• إذا تم الاسترجاع كاملًا: يُلغى عقد التمويل، وتُعاد جميع الأقساط المسددة إلى وسيلة الدفع الأصلية، ويُوقَف أي قسط مستقبلي.
• إذا تم الاستبدال بمنتج آخر بنفس القيمة: يستمر عقد التمويل دون تعديل.
• إذا تم الاستبدال بمنتج بقيمة مختلفة: يتم تعديل عقد التمويل بالاتفاق مع الشريك، أو دفع/استرداد الفرق.

نحن لا نُلزم العميل بإكمال أقساطه على منتج مستردّ. حقك في إلغاء العقد محفوظ بالكامل عند تنفيذ الاسترجاع وفق الشروط.

٥. المنتجات المعطوبة عند الاستلام

في حال استلامك لمنتج معطوب أو مختلف عما طلبت أو تالف نتيجة الشحن، فإن لك الحقوق التالية:

• الإبلاغ خلال 24 ساعة من الاستلام مع إرفاق صور وفيديو واضح يُبيّن العطل أو التلف.
• نقوم باستبدال المنتج فورًا بآخر مطابق على نفقتنا الكاملة (بما فيها الشحن في الاتجاهين).
• في حال عدم توفّر بديل مطابق، يُسترد كامل المبلغ بما فيه رسوم الشحن خلال 7 أيام عمل.
• لن يُحاسب العميل على أي شيء بسبب أخطاء التغليف أو الشحن.

٦. ضمان الوكيل المعتمد

جميع المنتجات المُباعة في محزم أصلية 100% وتأتي بضمان الوكيل المعتمد في المملكة. شروط الضمان كالتالي:

• الضمان لمدة لا تقل عن سنة كاملة من تاريخ الشراء (تختلف حسب الجهة المصنّعة).
• يُغطي الضمان أعطال المصنع فقط، ولا يشمل سوء الاستخدام، السوائل، الكسر، أو محاولة الإصلاح من جهة غير معتمدة.
• في حال ظهور عطل مصنعي خلال فترة الضمان، يُحوَّل العميل مباشرةً إلى مركز خدمة الوكيل المعتمد، ويُتابع محزم القضية حتى الحل.
• الفاتورة الضريبية شرط أساسي لتفعيل الضمان.

٧. آلية تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال

• التواصل معنا خلال مدة الـ 7 أيام عبر واتساب 0534443944 أو إيميل help@mhzm.sa.
• توضيح رقم الطلب، سبب الاسترجاع/الاستبدال، وإرفاق صور للمنتج وحالة التغليف.
• بعد الموافقة المبدئية، نُرتّب لك جدولة استلام المنتج من عنوانك عبر شركة الشحن (مجانًا في حال العيب الصناعي، وعلى حساب العميل في حال تغيير الرأي).
• عند استلام المنتج في مستودعنا، يتم الفحص خلال 48 ساعة عمل.
• إصدار قرار نهائي وإبلاغ العميل عبر الواتساب والإيميل.
• في حال الموافقة، يُنفَّذ الاسترداد أو الاستبدال خلال 7 أيام عمل من قرار القبول.

٨. آلية استرداد المبلغ

• الاسترداد يتم بنفس وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في الشراء.
• المدة الزمنية لظهور المبلغ في حساب العميل تختلف حسب البنك أو وسيلة الدفع: من 3 إلى 14 يوم عمل.
• للطلبات المُسددة عبر مدى/Apple Pay/البطاقات الائتمانية: يُعاد المبلغ إلى نفس البطاقة.
• للطلبات المُسددة عبر التقسيط: يُعاد المبلغ بالتنسيق الكامل مع شريك التمويل.
• لا يُسترد مبلغ الشحن الأصلي إلا في حالات (المنتج المعطوب، الخطأ في التجهيز، خطأ المتجر).

٩. الحالات التي يُرفض فيها الاسترجاع

نحتفظ بحقنا في رفض طلب الاسترجاع في الحالات التالية، مع توضيح السبب للعميل كتابيًا:

• تجاوز مدة الـ يومين بدون مبرر مقبول.
• ظهور المنتج بحالة غير الحالة الأصلية أو وجود آثار استخدام واضحة.
• فقدان أي قطعة من ملحقات العلبة الأصلية.
• عدم توفّر الفاتورة أو رقم الطلب.
• المنتج من الفئات المُستثناة في القسم الثالث.
• ثبوت تعمّد العميل إتلاف المنتج أو التلاعب فيه.

١٠. الفرق بين الاستبدال والاسترجاع

١١. حقوق العميل النظامية

هذه السياسة لا تُلغي أو تُقيّد أيًا من حقوقك المنصوص عليها في الأنظمة السعودية، وعلى وجه الخصوص:

• نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية.
• نظام مكافحة الغش التجاري.
• نظام حماية المستهلك.
• نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL).

١٢. تقديم الشكاوى

نسعى دائمًا لحل أي خلاف وديًا. في حال عدم رضاك عن قرارنا، يحق لك:

• تصعيد الشكوى داخليًا إلى مدير خدمة العملاء عبر help@mhzm.sa.
• تقديم شكوى عبر منصة “بلاغ تجاري” التابعة لوزارة التجارة.
• اللجوء إلى الجهات القضائية المختصة في المملكة العربية السعودية.

١٣. التواصل بشأن الاسترجاع

• help@mhzm.sa
• الواتساب الرسمي: 0534443944
• ساعات عمل الدعم الفني والشكاوى: من الأحد إلى الخميس، 11 صباحًا – 11 مساءً (بتوقيت المملكة).

في متجر محـزم نُؤمن أن العميل الراضي هو ضمان النمو. لذلك نتعامل مع كل طلب باحترام وحياد، ونلتزم بجميع حقوقك النظامية.